리뷰 답글 자동화에서 예고했던 다음 편입니다. 문의 응대는 리뷰 답글과 같은 원리로 자동화되지만, 한 가지가 다릅니다 — 잘못 보내면 돈이 걸린 약속이 될 수 있다는 것. 그래서 구조가 더 중요합니다.
먼저 결론: 문의량이 하루 수십 건이 아니라면 챗봇 서비스 구독은 필요 없습니다. 검색해 보면 나오는 글 대부분이 챗봇 회사가 쓴 것이라 당연히 챗봇을 권하는데, 범용 AI + 문서 하나로 같은 결과를 무료에 가깝게 만들 수 있습니다.
목표 구조
문의 수신 → AI가 FAQ 문서 기준으로 초안 작성 → 사람이 검토 → 발송
자동화 대상을 고르는 세 가지 기준(반복성·설명 가능·복구 가능)에 문의 응대가 부합하는 건 이 검토 단계가 있을 때입니다. 완전 무인 발송은 가격·재고·예약 확정처럼 틀리면 안 되는 답에서 반드시 사고가 납니다.
1단계 — FAQ 문서가 자산입니다 (1시간)
지난 한 달의 문의를 열어보고 실제로 온 질문 상위 15~20개를 뽑습니다. 각 질문에 대해:
- 모범 답변 — 실제로 보냈던 답 중 제일 좋았던 것
- 절대 약속하면 안 되는 것 — 할인, 예외, 확정 날짜 등
- 사람에게 넘길 조건 — "이 단어가 나오면 초안 없이 나에게" (환불, 항의, 법적 언급, 파트너십 제안)
이 문서가 전부입니다. 리뷰 답글의 지침 문서와 같은 원리 — 문서 품질이 결과 품질의 90%입니다. 그리고 이 문서는 AI가 없어도 가치가 있습니다: 새 직원 교육 자료가 그대로 나옵니다.
2단계 — 실행 (난이도별)
레벨 1: 복사-붙여넣기 (오늘 시작) 문의가 오면 문의 내용 + FAQ 문서를 AI에 붙여넣고 "이 문서 기준으로만 답해줘, 문서에 없는 내용은 '확인 후 답변드리겠습니다'로"라고 시킵니다. 이 한 줄 제약이 핵심입니다 — AI가 아는 척하는 것을 막는 장치입니다.
레벨 2: 아침 일괄 처리 클로드 코드 같은 도구로 "받은 문의함에서 새 문의를 모아 FAQ 기준 초안 파일을 만들어줘"를 아침에 한 번 실행합니다. 스크립트 작성도 AI에게 시키면 됩니다.
레벨 3: 분류 + 초안 + 에스컬레이션 문의를 유형별로 자동 분류하고, FAQ에 있는 것만 초안을 만들고, 넘길 조건에 걸리는 건 표시해서 사람 큐로 보내는 구조입니다. 여기까지 오면 응대 시간이 주당 몇 시간에서 몇십 분으로 줄어듭니다.
지키면 사고 안 나는 선 세 개
- 가격·재고·일정은 문서에 적힌 것만. AI가 추론해서 답하게 두면 언젠가 없는 재고를 판매합니다.
- 에스컬레이션 단어 목록을 처음부터. 환불·항의·법적 언급은 초안조차 만들지 않고 사람에게 — 리뷰 답글의 낮은 별점 규칙과 같은 이유입니다.
- 첫 2주는 전수 검토. 어색한 답을 FAQ 문서에 반영하면 3주차부터 검토가 승인에 가까워집니다.
비용
범용 AI 구독(월 $20 수준) 외에 추가 지출이 없습니다. 소상공인 AI 도구 가이드에서 말한 원칙 그대로 — 특화 서비스 결제는 이 구조가 한계에 닿은 뒤에 검토해도 늦지 않습니다.
비즈니스 AI 자동화 시리즈입니다. 직접 세팅이 막히면 1:1 코칭에서 화면 공유로 같이 만듭니다. 새 글은 뉴스레터로.